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    如何培養一位優秀的物業客服?
    作者:昭通弘彩物業  來源:本站  發表時間:2021/3/31 16:26:51  點擊:1101
    優秀的物業客服是物業的鎮司之寶。
    那么,如何培養一個優秀的物業客服呢?


    學會輕松自如地應付業主


    1、物業客服是永遠的微笑者;

    2、對待業主要有禮并矜重;

    3、要在業主最需要的時候出現;

    4、永遠不要讓客人感到難堪(換位思考)。


    克服服務障礙


    1、克服性格障礙

    老好人:說話溫柔;忌高聲快語。

    性格猜疑:不容易相信人;忌說話沒有禮貌,模棱兩可。

    性格傲慢:容易看不起人;說話忌自負自傲,用詞不恭。

    靦腆的業主:表現內向;忌隨便開玩笑。

    急躁的業主:常有怨言,不穩重;忌像對方那樣急躁,否則容易頂撞。

    沉默寡言:不喜歡與人交談;忌不理不睬,冷落對方。

    散漫的業主:隨意性大;忌任其自然,要用關懷的口氣提醒。

    難伺候的業主:吹毛求疵,板著面孔;忌說話失分寸,以免陷入爭吵。


    2、克服語言障礙

    A、七忌:忌散;忌泛;忌急;忌空;忌橫;忌虛;忌滑。

    B、四不:不說不尊重之語;不說不友好之語;不說不耐煩之語;不說不客氣之語。


    3、克服心理障礙(演練)

    A、我是一名優秀的客服人員!

    B、我相信我一定能做好我的工作!

    C、我的身邊也有很多朋友在關心我!

    D、不管發生什么事情,我都能保持熱情和開朗的心態去服務業主!

    E、我在這里工作的目的是為了體現自己的價值,而非享受!


    保持自制力


    1、當自己心情欠佳時,不應把情緒發泄到業主身上(控制情緒)

    2、當業主對我們的工作提出批評,會使我們難堪時,我們應冷靜地對待(保持冷靜)

    3、當業主對我們不禮貌時,我們不能以牙還牙,而是要有禮、有利、有節地解決問題(擺正角色)

    4、當接待業主較多,工作量較大時,應注意服務態度和工作效率(忙而不亂)

    5、當接待業主較少,工作量較少時,應注意加強紀律(閑而不懶)

    6、控制私欲的過分膨脹,不做一失足成千古恨的事(潔身自愛)

    7、在與同事、上級的交往中,應心平氣和,遇到矛盾或爭吵,應忍讓冷靜(禮讓三分)

    8、在日常工作和生活中,要講究禮貌,遵守紀律(嚴于律己)


    儀容儀表


    服裝工作時間應著公司統一制作的工作服,服裝應干凈、平整,無明顯污跡、破損,且袖扣、外衣口袋內不裝物品。不準穿背心、牛仔褲、短褲、短裙、無領T恤、拖鞋等及其它不適合在辦公場所穿著的服飾。


    工牌上班時必須佩戴工作牌。不得翻戴、遮擋。要愛護工作牌,保持牌面清潔。


    面容男士員工不留胡須,不得殘留眼垢、鼻垢、耳垢,鼻毛不外露,不得蓄須;牙齒白凈,上班前不吃有異味的食物。女士員工須化淡妝,不得濃妝艷抹,避免使用濃味化妝品。不得佩戴款式夸張的首飾。不在公共場所整理妝容。


    鞋襪保持光亮無浮灰,不準釘響底,著肉色無花紋襪子,襪口不外露。鞋面應保持干凈光亮,不準釘金屬掌,男士員工須穿黑色皮鞋。


    手部應保持干爽清潔,不得留長指甲,不涂有色指甲油。


    頭發男士員工不得蓄長發,不得剃光頭,做到發不蓋耳遮領。女士員工頭發應梳理整齊,不做怪異發型,做到莊重文雅。操作層人員佩戴統一頭花。


    表情規范真誠的微笑,做到笑口常開,面對客戶、同事應表現出熱情、親切、友好,必要時還要有同情的表情。做到精神振奮、情緒飽滿、不卑不亢。


    行為舉止


    站姿端正。要求頭正、頸直、肩平,兩眼平視前方,挺胸收腹,兩臂自然下垂,腳跟并攏,將雙手合起,放在腹前。


    坐姿得體。入座要穩,挺胸立腰略收腹,手勿放在臀下、大腿間或抖腿、抱膝搖晃;女士雙腿并攏,可疊放、平行放、前后放或交叉放,身體稍向前傾,則表示尊重和謙虛。


    行姿穩重。要求雙肩平穩,雙臂自然擺動,步伐步幅適度,不要搶行,不要東張西望。注意:行走時不要將手放在口袋內;工作場所不要有三人以上并行;遇到業主或客人,主動讓道,微笑著說:“你好!”。


    蹲姿如果你在拾取低處的物件時,應保持大方、端正的蹲姿。優雅蹲姿的基本要領是:一腳在前,一腳在后,兩腿向下蹲,前腳全著地,小腿基本垂直于地面;后跟提起,腳掌著地,臀部向下。切不可一頭栽下,似鴕鳥躲進沙堆。


    與人見面握手時,力度要適中。不要握得太久、太大力,也不宜太軟、太無力;不要大力地搖動對方的手;不要用濕手去握手。同時眼神要望著對方,面帶笑容,可以說“幸會”或“很高興認識你”。女士先伸手,男士才可以握。


    手勢適度,宜少不宜多,不用手指指點。與人談話時雙手不要插入衣褲兜,不要雙臂抱胸。


    不得在辦公室與小區內大聲談笑、喧嘩、哼唱歌曲、吹口哨。


    與業戶交談時應保持目光接觸,微笑自然,用心傾聽,表現出尊重和理解。


    禁止在顧客面前吸煙、吃東西、嚼口香膠、看書報、挖鼻孔、掏耳朵、伸懶腰、打哈欠、摳指甲、搔皮膚、整理個人衣物及做出其它一些不雅行為。


    避免在業戶面前咳嗽、打噴嚏,不得已時,應以紙巾遮住口鼻,將頭轉向無人之側處理,并及時道歉,說“對不起”。


    在上班時間不做與工作無關的事如:收聽廣播、炒股票、玩電腦游戲等。


    參加各種會議期間,自覺關閉手機、傳呼機,或將其調至震動狀態。


    進入上級領導或其他部門辦公室時,應用彎曲的食指不輕不重、不急不慢連敲三下;門虛掩著或開著,也應敲門,并問“可以進來嗎?”,經同意后方可入內;若進去時門是關著的,出來時則應隨手將門輕輕帶上;若無人回應,則可問“請問有人嗎?”,若仍無回應,便改時再來,不可擅自闖入。


    保持辦公桌面干凈整齊,只允許擺放文件籃、文具盒、日(月)歷、水杯等必備品,禁止亂堆放報紙、資料、文件及其它雜物。


    主編:闞子薇

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