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    物業客服行為規范、禮儀禮節
    作者:昭通弘彩物業  來源:本站  發表時間:2021/3/31 15:35:00  點擊:767


    行為規范


    1、每位員工須保持精神振奮、舉止文明。不在辦公區內袖手、背手、手插口袋、雙手抱胸等;
     
    2、上班時間保持良好坐姿、站姿,不攀談與工作無關的內容。在公共場所不大聲喧嘩和打鬧、嬉戲、追逐、奔跑;
     
    3、在小區、電梯內、樓道內遇到客戶應微笑并主動問好,并讓客戶先行;
     
    4、接待來訪客戶時要舉止得體、大方,語言要禮貌、熱情,不夸張;
     
    5、客戶來訪應起身相迎并問好,先請客戶入座,然后才能入座;客戶告辭,應起身移步相送;
     
    6、與客戶交談時應距離以0.8米至1.0米為宜,音量以雙方聽清第三方聽不到為宜。交談時應面帶微笑平視對方,不左顧右盼。不打斷客戶,應仔細聆聽;
     
    7、站立時,雙腳與雙肩自然垂直分開,肩平、頭正、雙眼平視前方、挺胸收腹;
     
    8、交往語言:您好,您請,請問……,麻煩您……,勞駕您……,謝謝,對不起……,再見。
     
    9、電話語言:您好xx物業,請稍等,請問,請您放心,我一定幫您留意的,對不起,謝謝,再見。
     
    10、接待語言:您好,請坐,請您……好嗎?打擾您一下,我能幫您什么嗎?請稍等,對不起,謝謝,再見。
     
    電話禮儀


    1、電話鈴響三聲內接聽,說問候語:"您好!xx物業。"遇上節日要講祝福語,如"新年好!"、"節日快樂!"
     
    2、確認來電人的身份、要求,應說:"請問您貴姓?"或"請問您是哪里?""有什么可以幫到您?"。如果不能馬上滿足對方的要求,應說:"對不起"或"請稍等",然后再解釋。語調平穩、語氣平和,發音清楚。
     
    3、在接聽電話過程中,不得長時間沉默,應適當地用"好!"、"好的!"等語言回應,以表示在認真傾聽。
     
    4、通話中若需暫時中斷,應向對方說:"對不起,請稍候。"然后捂住話筒,繼續時應向對方說:"對不起,讓您久等啦。"
     
    5、通話過程中,如有客人來訪時,應點頭微笑,并用手勢示意對方坐下。收線后,應立即表示歉意,說:"對不起,讓您久等啦。"
     
    6、收線:應先確認對方是否有其它需要:"您還有其它需要嗎?",待對方確認無需求后,說"再見!"并等對方掛斷電話后再收線。
     
    值班場禮儀


    1、每天上班遇到業主或同事,都應面帶微笑,并主動問好。
     
    2、應隨時保持辦公室安靜,不大聲喧嘩;暫時離開辦公室也應將辦公桌收拾整齊,站起時應輕輕起身,把座椅輕輕置于辦公桌底。
     
    3、值班場所及工作區域不能抽煙、吃東西。
     
    4、進入其他值班場所時,應先敲門,經允許方可進入;如遇業主或同事正在交談,應表示歉意,說"對不起,打擾了!"。
     
    5、下班時應主動向同事說"再見!"。
     
    6、與人握手時要微笑欠身,伸出右手。
    (1)不可戴手套;
    (2)特殊情況(如手臟)不方便握手時,應及時表示歉意;
    (3)同女士、上級、年長者握手時,應等對方先伸手。
     
    接待禮儀


    1、客人來訪時應立即放下手邊的工作,起身熱情問好、招呼讓座。
    (1)如手頭有重要工作不能中斷,應說"對不起,請稍等!",然后迅速處理手頭上事務后接待;
    (2)如處理時間過長,應適時表示歉意。
     
    2、禮貌得問明來意,耐心地聽取對方敘說,保持正確的儀態。
     
    3、如來訪者尋釁鬧事時,應保持高度冷靜,本著"有理、有利、有節"的原則,控制事態的進一步擴大。
     
    4、來訪者告辭時,應主動起身送至門口,并說:"再見!"、"您慢走!""歡迎再來!"。
     
    5、與客人同行時,應主動為其開門、引導,并讓客人先行;乘坐電梯時,應主動選層,電梯門打開后,站在電梯轎廂門邊,用手擋住轎廂門,讓客人先上、下。
     
    入戶拜訪禮儀


    1、按規定著裝、佩帶工作牌,保持良好形象。
     
    2、敲門:
    (1)按門鈴一下或輕敲門三下,站在離門一米處等候。如無反應,等待30秒后再次敲門,不可大力敲打或撞擊業主門窗;
    (2)業主開門后應先說"您好!",并說明身份及來意。
     
    3、進門:征得業主同意后,應微笑說"謝謝!"。
     
    4、進門后:
    (1)業主讓座方可就坐;
    (2)向業主說明拜訪目的,并同業主進行有效交流;
    (3)嚴禁接受業主敬煙、小費及禮物;
    (4)嚴禁在業主家中吸煙、喝水、吃零食、用餐等;
    (5)嚴禁使用洗手間。
     
    5、告辭:
    (1)應向業主說"謝謝!"和"再見!";
    (2)主動為業主把門關上。


    來源:網絡
    主編:闞子薇
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